Automatyzacja zwrotów na Allegro — case study sprzedawcy odzieży

Melvena sprzedaje odzież damską na Allegro z pięciu kont. Za tymi kontami stoją dwa magazyny w dwóch lokalizacjach, formalnie dwie osobne spółki — z własnymi seriami faktur, własnymi kontami nadawczymi u przewoźników i własną korespondencją z kupującym.

W kategorii, w której firma działa, kupujący bierze trzy rozmiary, żeby zatrzymać jeden — i to nie jest anomalia, to model zakupowy. Na ponad 5 300 zamówień miesięcznie Melvena przyjmuje blisko 2 500 zwrotów i wystawia ponad 200 tys. zł korekt. Zwrot nie jest tu wyjątkiem od procesu. Zwrot jest procesem.

Krótka odpowiedź: co dokładnie zautomatyzowaliśmy

Dwie ścieżki. Sprzedażowa prowadzi zamówienie od pobrania z Allegro do statusu „dostarczone” — z automatycznym przydziałem do właściwego przewoźnika, warunkowym wyborem serii faktury i mailami wiszącymi na utworzeniu dokumentu. Człowiek dotyka jej dokładnie raz, przy pakowaniu.

Zwrotowa rozlicza trzy niezależne rzeczy — korektę dokumentu, zwrot pieniędzy kupującemu i zwrot prowizji od platformy — każdą z osobnym potwierdzeniem z Allegro i osobną kolejką błędu z regułą ponowienia. Operator ma na niej trzy przyciski: zrealizuj, odrzuć, wstrzymaj.

Razem: blisko 80 statusów w 12 grupach, około 100 reguł automatycznych, 12 serii numeracji dokumentów, 30 własnych przycisków i 14 integracji — po jednym kompletnym zestawie na każdą lokalizację.

Punkt wyjścia: dwie firmy, które muszą działać jak jedna

Melvena trafiła do nas z problemem, który brzmi banalnie, dopóki się go nie policzy. Sprzedaż idzie z pięciu kont Allegro, ale realizacja z dwóch różnych miejsc — i to dwa różne podmioty. Każde zamówienie trzeba było najpierw przypisać do właściwej lokalizacji, a potem pilnować, żeby dokument, etykieta i mail wyszły z tego samego świata. Faktura z drugiej spółki albo etykieta z konta nadawczego drugiego magazynu to nie literówka — to problem księgowy i przesyłka, która jedzie z niewłaściwego miasta.

Do tego dochodziła hala. Pakowacz dostawał kolejkę, w której leżały obok siebie jednosztukowa paczka do automatu i pięciopozycyjne zamówienie kurierem. Za każdym razem musiał zdecydować: jaki karton, jaki przewoźnik, jaka etykieta. Nie dlatego, że to trudne — dlatego, że tych decyzji było tyle, ile paczek.

I zwroty. Zwrot na Allegro nie jest jedną operacją, tylko łańcuchem trzech niezależnych rozliczeń, z których każde może się nie udać osobno. Przy blisko dwóch i pół tysiącach zwrotów miesięcznie oznaczało to, że ktoś w firmie musiał pamiętać, na którym etapie utknął każdy z nich — i ręcznie sprawdzać, czy Allegro faktycznie oddało prowizję, czy tylko przyjęło zgłoszenie.

Decyzja projektowa: dwie lokalizacje, dwa piony, jedno okno

Najprostszym rozwiązaniem byłoby zlepienie wszystkiego w jeden wspólny obieg i rozróżnianie lokalizacji dopiero przy wystawianiu dokumentu albo nadawaniu paczki. Odrzuciliśmy to od razu. Pomyłka w serii numeracji to problem księgowy, nie operacyjny — i nie chcieliśmy, żeby jej uniknięcie zależało od czujności człowieka o siedemnastej w piątek.

Zamiast tego zbudowaliśmy dwa równoległe, symetryczne piony operacyjne — po jednym na lokalizację. Każdy ma własny, kompletny zestaw: własne statusy, własne serie faktur i korekt, własną integrację przesyłkową, własną skrzynkę nadawczą. Zamówienie wpada do swojego pionu na podstawie źródła i już z niego nie wychodzi, bo warunek „źródło zamówienia” stoi w każdej regule automatycznej — jak bezpiecznik.

Struktura odwzorowuje więc geografię firmy jeden do jednego. Magazyn pierwszy widzi w panelu tylko swoje kolejki, magazyn drugi tylko swoje, a właściciel widzi oba na jednym ekranie.

W liczbach kosztowało to blisko 80 statusów i około 100 reguł, czyli dwa razy więcej konfiguracji, niż wymagałby jeden wspólny obieg. W zamian nie istnieje ścieżka, po której zamówienie z jednej lokalizacji dostanie dokument albo etykietę z drugiej. Nie da się pomylić, bo nie ma czym.

System jest intuicyjny, łatwy w obsłudze, a dostępne integracje działają prawidłowo i stabilnie.

Marcin Z., właściciel

Status przestał być etykietą, stał się kolejką

Druga zmiana dotyczyła sposobu myślenia o statusach. W większości wdrożeń status opisuje, gdzie jest zamówienie. Tutaj status określa, co ktoś ma z nim zrobić.

Zamiast jednego „Do wysłania” zbudowaliśmy dziesięć statusów wysyłkowych na każdy pion — osobny dla każdej kombinacji przewoźnika i wielkości zamówienia: jednosztuki i wielosztuki, oddzielnie dla automatów paczkowych, punktów odbioru i kurierów. Zamówienie trafia tam samo, na podstawie sposobu dostawy wybranego przez kupującego i liczby pozycji w koszyku.

Ten podział okazał się szczególnie trafiony, bo koszyk w Melvenie rośnie. W ostatnim miesiącu firma wysłała blisko 12 800 sztuk w ponad 5 300 zamówieniach — średnio ponad dwie pozycje na paczkę. Wielosztuki przestały być wyjątkiem, a mają zupełnie inną logistykę niż pojedyncza bluzka do automatu.

Efekt na hali: pakowacz nie wybiera już przewoźnika ani kartonu, bo kolejka, którą otwiera, jest jednorodna. Same jednosztuki do jednego automatu albo same wielosztuki jednym kurierem. Skanuje produkt po SKU, system podświetla pozycję kolorem i przewija listę, skrót klawiszowy drukuje etykietę. Pętla bez myszki i bez decyzji.

System bez problemu radzi sobie z przetwarzaniem bardzo dużej liczby zamówień jednocześnie, usprawnia pracę zespołu magazynu i pozwala zaoszczędzić sporo czasu.

Marcin Z., właściciel

Ścieżka sprzedażowa: od pobrania zamówienia do „dostarczone”

Trzy rzeczy w tej ścieżce warto wyróżnić, bo to one zdejmują pracę z człowieka.

Wybór serii faktury jest w pełni warunkowy

Firmowa, gdy kupujący zaznaczył, że chce fakturę. Imienna, gdy nie chce. Imienna również wtedy, gdy chce, ale nie podał NIP — na to napisaliśmy osobną regułę ratunkową, bo to najczęstszy błąd kupującego. Wcześniej takie zamówienie zatrzymywało się do wyjaśnienia; teraz dostaje dokument imienny i idzie dalej. Zero decyzji operatora.

Mail o wysyłce wisi na utworzeniu faktury, nie na zmianie statusu

Drobiazg konfiguracyjny z dużą konsekwencją: kupujący nigdy nie dostaje powiadomienia „paczka w drodze” bez załączonego dokumentu, bo mail fizycznie nie może wyjść wcześniej niż dokument.

Nieopłacony koszyk rozlicza się sam

Zamówienie leżące 14 dni w „nowych” jest automatycznie anulowane, a system sam występuje do Allegro o zwrot prowizji za całe zamówienie. Dotyczy to także sytuacji, w których Allegro samo nie anuluje zamówienia, np. gdy kupujący nie wypełnił formularza dostawy — wcześniej te pieniądze zostawały na platformie, bo nikt o nich nie pamiętał.

Ścieżka zwrotowa: trzy rozliczenia, trzy potwierdzenia, trzy ścieżki ratunkowe

To najbardziej rozbudowana część wdrożenia — mieszka w niej większość ze stu reguł.

Rzecz, na którą warto zwrócić uwagę, bo tu wdrożenia zwykle się psują: nie założyliśmy, że wysłanie żądania oznacza jego wykonanie. Po każdym kroku rozliczeniowym stoi reguła weryfikacyjna, która przepuszcza zwrot dalej wyłącznie po faktycznym potwierdzeniu z Allegro — czy płatność naprawdę wróciła do kupującego, czy prowizja naprawdę została oddana. Dopóki potwierdzenia nie ma, zwrot stoi w statusie „w trakcie”: widoczny, policzony, nie zgubiony.

A kiedy któryś krok się nie powiedzie, ma własny status błędu i własną regułę ponowienia. Nieudany zwrot płatności, nieudany zwrot prowizji, nieutworzona korekta, zwrot odrzucony przez platformę — każdy z tych przypadków ląduje w osobnej kolejce i może zostać puszczony ponownie jednym ruchem. To ponowienie na poziomie procesu, a nie tylko pojedynczego zapytania do API.

Osobno rozwiązaliśmy koszt przesyłki zwrotnej: system ma dwa różne działania — zwrot z kosztem dostawy i bez niego — a wybór wynika z powodu zwrotu wskazanego w formularzu. Kto płaci za odesłanie paczki, nie jest więc decyzją operatora, tylko konsekwencją tego, co zaznaczył kupujący.

Skala, w której to działa: blisko 2 500 zwrotów miesięcznie i ponad 200 tys. zł wystawionych korekt w tym samym okresie. Każda z tych korekt musi trafić do właściwej serii we właściwej spółce — i trafia bez udziału człowieka.

Jeden przycisk, cała macierz reguł

Najbardziej satysfakcjonujący element tej konfiguracji jest niewidoczny dla osoby, która z niej korzysta.

Na karcie zwrotu operator ma trzy przyciski: zrealizuj, odrzuć, wstrzymaj. Nic więcej. Za przyciskiem „zrealizuj” stoi natomiast macierz reguł rozpisana przez trzy wymiary jednocześnie: dokument imienny czy firmowy, zamówienie pobraniowe czy przedpłacone, korekta pierwsza czy korekta korekty. Kliknięcie trafia we wszystkie reguły naraz; wykonuje się ta jedna, której warunki się zgadzają — wystawia korektę w prawidłowej serii, uruchamia zwrot pieniędzy z kosztem dostawy albo bez, i przesuwa zwrot do właściwego statusu we właściwym pionie.

W sumie zdefiniowaliśmy około 30 własnych przycisków — na karcie pakowania i na karcie zwrotu — oraz zdarzeń technicznych, które służą jako wyzwalacze reguł.

Osoba obsługująca zwrot nie musi wiedzieć, że istnieją dwie równoległe serie korekt. Nie musi wiedzieć, kto płaci za przesyłkę zwrotną. Nie musi pamiętać, że przy pobraniu robi się inaczej, ani z której lokalizacji poszła paczka. Cała złożoność została przeniesiona z głowy pracownika do konfiguracji.

Easyitem oferuje bardzo dużo możliwości automatyzacji obsługi zamówień, co przy dużej skali sprzedaży ma ogromne znaczenie.

Marcin Z., właściciel

Automatyzacja, która wie, czego nie automatyzować

Warto powiedzieć wyraźnie, bo to bywa mylone: celem nie było zautomatyzowanie wszystkiego.

Zwroty na fakturę firmową świadomie nie przechodzą automatycznie. Trafiają do statusu „do akceptacji”, bo wymagają indywidualnej decyzji — i tak zostało to opisane w samej regule. Podobnie zwroty wstrzymane i wszystkie przypadki błędów: to nie awarie systemu, to zaprojektowane kolejki zadań dla człowieka.

Automatyzacja odrobiła tu robotę, która polega na wyłuskaniu z procesu tych kilku procent przypadków, które naprawdę potrzebują uwagi — i przepuszczeniu reszty bez pytania. Człowiek dostaje krótką listę spraw trudnych zamiast długiej listy spraw wszystkich.

Gdzie jest dziś Melvena

Firma pracuje na Easyitem od początku 2026 roku. Skala ostatnich trzydziestu dni:

Sprzedaż rozkłada się na pięć kont, z których największe odpowiada za nieco ponad połowę obrotu, a drugie za blisko trzydzieści procent — czyli firma nie stoi na jednym kanale. W ostatnim miesiącu pojawiły się też pierwsze zamówienia zagraniczne: Szwecja, Niemcy, Estonia. Na razie pojedyncze, ale konfiguracja jest już na nie gotowa, bo reguły przydziału przewoźnika obejmują międzynarodowe metody dostawy.

Podsumowanie: co się zmieniło

• Przypisanie zamówienia do lokalizacji przestało być decyzją. Dokumenty, etykiety i maile wychodzą z właściwej serii i właściwej skrzynki, bo źródło zamówienia jest warunkiem w każdej regule.
• Pakowanie stało się powtarzalne. Jednorodne kolejki wysyłkowe zdjęły z hali wybór przewoźnika i opakowania; został skan, kolor i skrót klawiszowy.
• Zwrot rozlicza się sam do końca. Korekta, pieniądze kupującego i prowizja od platformy — każde z osobnym potwierdzeniem i osobną ścieżką ponowienia.
• Nic się nie gubi w połowie. Zwrot bez potwierdzenia z platformy stoi w widocznym statusie, a nie w czyjejś pamięci.
• Wdrożenie nowej osoby jest krótkie. Obsługa zwrotu to trzy przyciski, a nie procedura do wykucia.
• Skala przestała podnosić zatrudnienie. Kolejne konto sprzedażowe to konfiguracja, a nie kolejna para rąk.

Dla firm realizujących dużą liczbę zamówień jest to rozwiązanie „must have”. Zdecydowanie polecam program każdemu, komu zależy na sprawnej, komfortowej i dobrze zautomatyzowanej obsłudze sprzedaży. Dla naszej firmy rozwiązanie jest 10/10.

Marcin Z., właściciel

Chcesz podobnie?

Jeśli sprzedajesz w kategorii z wysokim wskaźnikiem zwrotów, realizujesz zamówienia z więcej niż jednego magazynu albo pod więcej niż jednym podmiotem — ten sam sposób myślenia da się przenieść na Twoją firmę. Zaczynamy od przejścia Twojego obecnego procesu krok po kroku i wskazania miejsc, w których człowiek podejmuje decyzję, którą mógłby podjąć warunek.

Porozmawiaj z nami o swoim procesie albo zobacz, z czym Easyitem się integruje.

Nazwa firmy oraz imię i nazwisko właściciela zostały zmienione na prośbę klienta — ze względu na branżę i konkurencyjny charakter rynku, na którym działa. Opisane procesy, konfiguracja, dane liczbowe oraz cytowane wypowiedzi pochodzą z rzeczywistego wdrożenia i nie zostały zmodyfikowane. Dane liczbowe obejmują okres 6 lipca – 4 sierpnia 2026.