Zwroty i reklamacje na Allegro krok po kroku

Zwrot z Allegro to kilka osobnych czynności: przyjąć zgłoszenie, odebrać paczkę, oddać pieniądze, wystawić korektę i odzyskać prowizję. Przy kilku zwrotach w tygodniu da się to robić ręcznie. Przy kilkudziesięciu łatwo coś pominąć — najczęściej wniosek o zwrot prowizji. Poniżej masz listę kroków i sposób, żeby większość z nich robiła się sama.

Co mówi prawo — w skrócie

Zasady zwrotów dla konsumentów wynikają z ustawy o prawach konsumenta. Najważniejsze punkty:

• 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny (art. 27).
• 14 dni na zwrot płatności od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu — razem z kosztem dostawy do klienta, w wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy w Twoim sklepie (art. 32 i 33).
• Możesz wstrzymać zwrot pieniędzy, dopóki nie dostaniesz towaru z powrotem albo dowodu jego odesłania — zależnie od tego, co nastąpi wcześniej (art. 32 ust. 4).
• Klient odsyła towar w 14 dni od odstąpienia (art. 34 ust. 1).

Reklamacja to co innego. Klient zgłasza niezgodność towaru z umową i może żądać naprawy albo wymiany (art. 43d). Na reklamację odpowiadasz w 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uznałeś (art. 7a).

Allegro ma też własne zasady, m.in. dotyczące zwrotu prowizji. Ich aktualną wersję sprawdzisz w Pomocy Allegro. Ten tekst nie jest poradą prawną.

Zwrot na Allegro — pięć kroków sprzedawcy

1. Przyjmij zgłoszenie. Sprawdź, czego dotyczy zwrot i jaki jest powód.
2. Odbierz paczkę i obejrzyj towar. Zdecyduj: przyjmujesz zwrot czy go odrzucasz.
3. Zwróć płatność. Jeśli klient płacił przez Allegro, zwrot robisz przez Allegro.
4. Wystaw fakturę korygującą, jeśli do zamówienia była wystawiona faktura.
5. Wystąp o zwrot prowizji. To osobny wniosek do Allegro, składany w terminie podanym w zasadach Allegro. Łatwo o nim zapomnieć, zwłaszcza gdy pieniądze klientowi oddała już inna osoba.

Każdy z tych kroków robi ktoś inny albo w innym miejscu. Dlatego zwroty tak często utykają w połowie.

Jak to wygląda w Easyitem

W Easyitem nie ma osobnego modułu zwrotów. Zwrot to część obsługi zamówień i składa się z trzech rzeczy: statusów, ustawień zwrotów i akcji automatycznych. Dzięki temu zwrot idzie tą samą drogą co zamówienie i widzisz go w tym samym miejscu.

1. Statusy

W Zamówienia → Statusy dodajesz statusy dla zwrotów, na przykład Nowy zwrot, Zwrot dostarczony, Zwrot zaakceptowany, Zwrot odrzucony, Zwrot zrealizowany. Możesz zebrać je w jedną grupę. Jak ułożyć statusy pod cały sklep, opisaliśmy w artykule Statusy zamówień: jak je ułożyć.

2. Ustawienia zwrotów

W Zamówienia → Ustawienia → Zwroty są trzy zakładki:

• Ustawienia karty zwrotów — wskazujesz, które statusy służą realizacji zwrotów i otwierają kartę zwrotu.
• Powody zwrotów — lista powodów, każdy z typem Zwrot, Wymiana albo Naprawa.
• Formularze zwrotów — szablon formularza dla kupującego, przypisany do źródeł zamówień. Możesz mieć osobny formularz dla Allegro i dla sklepu.

Reklamacja nie wymaga osobnego procesu. To ten sam formularz z powodem typu Naprawa albo Wymiana. Zwroty i reklamacje masz w jednym miejscu, a typ powodu mówi, co jest czym.

3. Akcje automatyczne

W Zamówienia → Automatyczne akcje jest grupa wyzwalaczy „Zwroty”. Należą do niej m.in. Utworzono formularz zwrotu, Płatność zwrócona, Prowizja zwrócona i Zmieniono ilość produktu w formularzu. W grupie „Dokumenty” jest wyzwalacz Wystawiono korektę do faktury.

Do tego dochodzi osiem działań dla zwrotów:

• Utwórz formularz zwrotu i Zmodyfikuj formularz zwrotu,
• Zaakceptuj zwrot i Wyślij odmowę zwrotu,
• Utwórz korektę na podstawie formularza zwrotu,
• Allegro – Zwrot płatności (dla pozycji zwrotu),
• Allegro – Zwrot prowizji (dla pozycji zwrotu) i Allegro – Zwrot prowizji (dla całego zamówienia).

Sam panel podpowiada przepis: utwórz status w liście zamówień, a potem akcję automatyczną dla utworzenia korekty, zwrotu wpłaty z Allegro albo wystąpienia o zwrot prowizji.

Przykładowe reguły „gdy… to…”

Dwie reguły warto dodać na zapas. Wyzwalacz „W statusie określoną ilość dni” wyłapie zwrot, który za długo czeka w statusie Nowy zwrot, i wyśle notatkę wewnętrzną. A jeśli decyzję o przyjęciu zwrotu chcesz podejmować ręcznie, zrób z niej zdarzenie własne. Pojawi się jako przycisk przy zamówieniu, a jedno kliknięcie uruchomi całą sekwencję: zwrot płatności, korektę i wniosek o prowizję.

Co zyskujesz

• Zwrot z Allegro w 2–3 minuty, nie w 15. Etykieta zwrotna i wniosek o zwrot prowizji ściągają się same. Korektę wystawiasz z tej samej karty.
• Ty sprawdzasz tylko, czy klient się nie pomylił. Resztę robią reguły.
• Zwroty w statystykach. Widzisz je jako osobny wskaźnik i jako drugą linię na wykresie dziennym.
• Historia zmian. W Ustawienia → Historia zmian sprawdzisz, kto i kiedy zmienił zamówienie albo zwrot.

Zacznij od jednej reguły

Nie musisz automatyzować wszystkiego naraz. Zacznij od reguły, która najczęściej ucieka: wystawiono korektę → zwrot prowizji. Potem dokładaj kolejne.

• Załóż konto — 14 dni pełnego dostępu, bez karty i bez umowy. Do 100 zamówień miesięcznie moduł zamówień jest za darmo.
• Sprawdź cennik — płacisz za zamówienia, nie od obrotu.
• Umów rozmowę o przeprowadzce — migrację danych robimy po naszej stronie, a statusy i automatyzacje ustawiamy razem z Tobą.

Czytaj też

• Automatyzacja zwrotów z Allegro — case study sklepu z odzieżą damską
• Automatyczne anulowanie zamówień i zwrot prowizji na Allegro
• Statusy zamówień: jak je ułożyć, żeby zamówienia same płynęły